معرفی قسمت های مختلف بخش امورکاربران

- مدیریت بخش:

ایجاد و توسعه بسترهای لازم در زمینه ارائه خدمات لازم به کاربران و نیز فراهم سازی زمینه های استفاده از نظرات و پیشنهادات سازنده کاربران با استفاده از سازوکارهای موجود، از وظایف مدیر بخش امور کاربران است. انجام امور اداری، مدیریت سامانه ها و پایگاه های امور کابران، ارتباط با سایر بخش های مرکز و نیز ارائه مشاوره و نظرات کارشناسی به سایر بخش های مرکز، از دیگر وظایف مدیریت این بخش به شمار می رود.

- پشتیبانی:

این واحد که مهم ترین واحد بخش امور کاربران است، در صورت ارائه عملکرد مناسب، تأمین کننده عمده اهداف مرکز در خصوص تعامل با کاربران خواهد بود. مشتری مداری، نگاه به کاربر به عنوان یک فرصت ارزشمند، تأمین نظر و رفع مشکلات احتمالی و نیز ارتقای آگاهی کاربران در حوزه های مختلف نرم افزاری و فعالیت های مرکز، از وظایف این بخش محسوب می شود.

وظایف تعریف شده این واحد به شرح ذیل می باشد:

شناسایی و ثبت کاربران؛ مواجهه مثبت، رفع اشکال، پاسخ به سؤالات، مدیریت ارجاع نظرات کاربران به قسمت های مربوط و دریافت و ارسال پاسخ؛ شرکت در نمایشگاه های مهم مرکز و پاسخگویی حضوری به کاربران؛ ارائه خدمات پشتیبانی همچون: کپی روی هارد، نصب، رفع اشکال و تعویض نسخه.

جدول مقایسه ای عملکرد واحد پشتیبانی امور کاربران در سال های 1391 و 1392

توضیح: همانطور که ملاحظه می شود، ارتباط کاربران از طریق ایمیل و تلفن افزایش محسوسی داشته و در مقابل، ارتباط پیامکی کاربران کاهش یافته است. در مجموع، عملیات صورت گرفته در سال 1392 روند افزایشی داشته است.

بیشترین های مراجعات کاربران:

• در حوزه ارائه خدمات: نصب و فعال سازی پرتابل........................................................................................................... 849 مورد

• در حوزه نصب: ابهام در نصب................................................................................................................................... 396 مورد

• در مرحله استفاده از سریال: مفقودشدن سریال بعد از فعال سازی................................................................................... 430 مورد

• در مرحله فعال سازی: درخواست فعال سازی از طریق ایمیل........................................................................................... 448 مورد

• در مرحله اجرا و استفاده از برنامه: ابهام در استفاده از برنامه.......................................................................................... 788 مورد

• بیشترین بازخورد دریافتی: تشکر............................................................................................................................ 2838 مورد

• بیشترین بازخورد در حوزه نورمگز: درج ایمیل نادرست توسط کاربر جهت فعال سازی............................................................... 1682 مورد

• بیشترین بازخورد در حوزه نورلایب: اشکال در مشاهده یا دریافت فایل کتب........................................................................... 256 مورد

• بیشترین انتقاد: محدودیت دانلود در پایگاه نورلایب......................................................................................................... 144 مورد

• بیشترین پیشنهادات: در خصوص ارائه امکانات و قابلیت های جدید نرم افزاری....................................................................... 321 مورد

- خدمات نصب و کپی محصولات پرتابل (دستگاه های قابل حمل):

این واحد، خدمات نصب و فعال سازی برنامه های نور در دستگاه های قابل حمل (عمدتاً بر روی هارد اکسترنال) را به عهده دارد. پس از اتمام عملیات نصب، جهت هر سیستم کارت اشتراک صادر شده و بر اساس آن، خدمات پشتیبانی قابل ارائه است. فعالیت این واحد در ارائه خدمت به کاربران ویژه، چشمگیر بوده است. به علاوه اینکه فروش خدمات نسخه های پرتابل نیز در سال 1392 به سفارش بخش نمایشگاه های داخلی صورت گرفته است. در سال 1392 تعداد 286 کاربر به صورت ویژه و 204 کاربر نیز با پرداخت هزینه از خدمات نصب و کپی محصولات پرتابل نور استفاده نموده اند.

سامانه ها و درگاه های ارتباطی امور کاربران

نظر به لزوم تقویت خدمات کاربران و نیز مکانیزه نمودن هر چه بیشتر شیوه ارتباط با مشتریان، تقویت مباحث آماری، استفاده از نظرات و نیز ارائه خدمات فعال سازی، سامانه های متنوعی در این بخش به کار گرفته شده است. این سامانه ها عبارت اند از:

الف. سامانه CRM

سامانه CRM ، یکی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان است که در معاونت بازرگانی و خدمات فرهنگی به عنوان سامانه اصلی ارتباط با کاربران نهادینه شده است. بخش امور کاربران به عنوان بخش پیشرو، متکفل راه اندازی و بسترسازی لازم این سامانه انتخاب گردیده و مراحل مختلفی از نصب و راه اندازی، ورود اطلاعات، بومی سازی، تمرکز مدیریت پاسخگویی به درگاه های مختلف در این سامانه، در این بخش سپری شده و در حال حاضر، مراحل تکمیلی یکپارچه سازی اطلاعات کاربران در تمامی سامانه های مرکز، در این سامانه در دستور کار قرار دارد. ارائه گزارش های متنوع و ارزشمند توسط این سامانه، می تواند در راهبردهای معاونت بازرگانی و خدمات فرهنگی، به خصوص در بخش ارائه خدمات و فروش به کاربران، مؤثر و مفید باشد. اما درگاه های ارتباطی با کاربران که در این سامانه مدیریت می شوند، به شرح ذیل است:

* مدیریت نظرات کاربران نورمگز در سامانه CRM: پاسخگویی به سیوال ها و اشکال های دریافتی از کاربران در خصوص پایگاه نورمگز از درگاه های پست الکترونیک اختصاصی پایگاه.

* مدیریت نظرات کاربران نورلایب در سامانه CRM: پاسخگویی به پرسش ها و اشکال های دریافتی از کاربران در خصوص پایگاه نورلایب از درگاه پست الکترونیک اختصاصی پایگاه.

* مدیریت نظرات ارسالی کاربران به پشتیبانی نورسافت در سامانه CRM: پاسخگویی به سیوال ها و اشکال های کاربران که عمدتاً درباره نرم افزارهای مبتنی بر لوح فشرده مرکز است.

* مدیریت نظرات کاربران در بخش ارسال نظر و ایده نورسافت در سامانه CRM: پاسخگویی به نظرها و سیوال های دریافتی کاربران در بخش ارسال نظر و ایده پایگاه نورسافت.

* مدیریت نظرات کاربران در نورلاک در سامانه CRM: پاسخگویی به نظرات دریافتی کاربران از درگاه محصولات مرکز. در حال حاضر در بیشتر نرم افزارهای مرکز، امکان ارسال نظر کاربران از درگاه های تعبیه شده در نرم افزار فراهم شده است. نظرات ارسالی کاربران، در قسمت نظرات پایگاه نورلاک تجیمع شده و به صورت روزانه مورد بررسی و پاسخگویی قرار می گیرد.

* پشتیبانی فعال سازی محصولات مرکز از طریق پایگاه نورلاک در سامانه CRM: هم اکنون، مدیریت پشتیبانی از کاربران در زمینه فعال سازی و اشکال های پیش آمده که مبتنی بر بستر پایگاه نورلاک است، در سامانه CRM صورت می گیرد. رفع اشکال های فعال سازی از طریق پیامک، پاسخگویی از طریق پیامک، بازیابی سریال های مفقودشده، بازیابی سریال های مخدوش از طریق کد رهگیری، از جمله خدمات ارائه شده به کاربران به شمار می روند.

* مدیریت ارجاع نظرات کاربران به کارشناسان در سامانه CRM: از حدود دو سال پیش، چرخه ارجاع نظرات کاربران، به دو معاونت پژوهش و فنی ایجاد شده و سیوال های تخصصی کاربران پس از دسته بندی و برچسب گذاری، جهت پاسخگویی به این دو معاونت ارجاع داده می شوند. پرسش های ارسالی، توسط مسؤول مربوطه در هر معاونت برای کارشناسان ارسال شده، پس از دریافت پاسخ از ایشان، مجدداً به بخش امور کاربران بازگردانده می شود.

* مدیریت نظرات کاربران در بخش ارسال نظر کتابخوان همراه نور در CRM: در نسخه جدید کتابخوان همراه نور، بخش ارسال نظر در این نرم افزار فعال شده است. نظرات ارسالی کاربران، به صورت مستقیم در سامانه CRM دریافت و مدیریت می شود.

* ثبت اطلاعات نرم افزارهای تلفن همراه: اطلاعات مربوط به فعال سازی نرم افزارهای تلفن همراه، به صورت مستقیم در سامانه CRM ثبت و استخراج می گردد.

مواردی از عملیات صورت گرفته در سامانه CRM

مقایسه دو نمونه علمیات صورت گرفته در سامانه CRM در سال های 1391 و 1392

ب. سامانه پاسخگویی تلفنی Voip ا (Voice Over Internet Protocol)

در حال حاضر، این سامانه با در اختیار داشتن یک سرور اختصاصی و سه خط مستقیم، قادر به پاسخگویی همزمان سه تماس تلفنی است. توسعه و راه اندازی سیستم پاسخگویی Voip در بستر سامانه CRM، به پاسخگویی بهتر و مطلوب تر به کاربران منجر خواهد شد.

ج. سامانه تلفن گویای مرکز

این سامانه از طریق سرور اختصاصی، پاسخگوی کاربران در زمینه فعال سازی نرم افزارهای مرکز است. ارائه خدمات به کاربرانی که امکان استفاده از اینترنت و تلفن همراه را ندارند، بسیار مهم می نماید. رصد سلامت و فعالیت و نیز پیگیری رفع مشکلات احتمالی این سامانه، به عهده بخش امور کاربران می باشد. این سامانه در حال حاضر، چهار خط تلفن مستقیم در اختیار دارد و قادر است به صورت همزمان چهار تماس تلفنی را پاسخ گوید.

د. سامانه پاسخگویی برخط به کاربران (Livezilla )

در این سامانه که از جدیدترین درگاه های ارتباط با مشتریان این بخش به شمار می رود، به صورت برخط به سؤالات کاربران در زمینه های مختلف پاسخ داده می شود. هم اکنون، این سرویس در پایگاه های نورمگز و نورلایب ارائه می شود.

ه . پایگاه نورلاک

این پایگاه که به منظور تولید و فعال سازی سریال ایجاد گردیده، خدمات ذیل را ارائه می نماید:

• • تولید و فروش سریال جهت بخش های مختلف مرکز، از جمله بخش تکثیر و بسته بندی که متکفل درج و فروش سریال روی بسته های نرم افزاری است؛
• • درج نام، کد اختصاصی و کد کالای محصولات نور؛
• • افزایش مجوز نصب نرم افزار؛
• • دریافت و پاسخگویی به نظرات کاربران؛
• • ارائه گزارشات مختلف و متنوع از اطلاعات پایگاه؛
• • ارسال پیام جهت کاربران محصولات نور.

مقایسه عملکرد پایگاه نورلاک در سال های 1391 و 1392

و. سامانه اطلاع رسانی انبوه

بخش امور کاربران با در اختیار داشتن اطلاعات ارزشمند کاربران نظیر: ایمیل، تلفن همراه و ثابت، امکان اطلاع رسانی در سطح بسیار وسیعی را دارا می باشد. ارسال دعوتنامه، خبرنامه، اطلاع رسانی از مراسم های مختلف، نمایشگاه ها و رونمایی نرم افزارها، از جمله فعالیت های بخش امور کاربران در سال های اخیر بوده است. عملکرد بخش امور کاربران در سال 1392، در زمینه ارسال میلیونی ایمیل و تعداد انبوه پیامک بسیار چشمگیر بوده است. گفتنی است که اطلاع رسانی انبوه، در دو سامانه مستقل ذیل صورت می پذیرد:

* سامانه ارسال انبوه ایمیل: این سامانه به منظور اطلاع رسانی انبوه به خیل کاربران از طریق سرور اختصاصی راه اندازی گردیده و هم اکنون توانایی ارسال ایمیل به تعداد انبوه را داراست. عملیات ارسال ایمیل، تهیه متن و قالب های وبی مناسب، استخراج و دسته بندی نشانی پست الکترونیک کاربران از سامانه ها و پایگاه های مرکز و نهایتاً ارسال ایمیل در خارج از ساعات کاری مرکز از طریق Mail server اختصاصی را در بر می گیرد.

* سامانه ارسال پیامک انبوه: ارسال پیامک به کاربران نیز از طریق پنل اختصاصی و خرید اعتبار پیامکی صورت می گیرد. عمده هزینه صورت گرفته در این سامانه، صرف فعال سازی نرم افزارهای نور می شود. در این سامانه نیز تهیه متن و تهیه و دسته بندی شماره همراه کاربران و نهایتاً ارسال پیام از طریق پنل وبی شرکت سامانه فنآوری طوبی، مجموع عملیات ارسالی را در برمی گیرد.

مقایسه عملکرد واحد اطلاع رسانی انبوه در سال های 1391 و 1392

ز. انجمن کاربران نور

بی شک، هر یک از کاربران در استفاده از برنامه های نور، تجربه های مفیدی دارند که با بسترسازی مناسب از سوی مرکز، می توانند این تجربیات را در اختیار سایر کاربران نیز قرار دهند. استفاده از زیرساخت های مناسب، مدیریت مداوم و روی خط و رصد نظرات کابران در این سامانه می تواند نتایج ارزشمندی را برای ما در پی داشته باشد. در مواقعی که دسترسی به بخش امور کاربران وجود نداشته باشد، انجمن کاربران نور می تواند به عنوان یک جایگزین مناسب، پاسخگوی اشکال ها و سیوال های کاربران باشد. این سامانه، اینک مراحل بازبینی و ارتقای خود را طی می کند و نسخه جدید آن در دست تهیه و راه اندازی است.

ح. مدیریت بخش پرسش های متداول در نورسافت ( FAQ)

پرسش ها و سیوال های متداول کاربران پس از جمع آوری و دسته بندی، جهت استفاده کاربران در پایگاه نورسافت قرار می گیرد.

پردازش و تحلیل اطلاعات

نظر به جمع آوری و تراکم اطلاعات کاربران در سامانه های مختلف کاربران، لازم است پردازش و تحلیل مناسبی روی این اطلاعات صورت گیرد. ارائه گزارشات تحلیلی در سیاستگذاری ها و نیز برنامه های پیش روی مرکز، تأثیر بسزایی خواهد داشت و اطلاعات سودمندی ارائه خواهد کرد. توجه به زمینه های توسعه و رشد این واحد از امور کاربران می تواند به عنوان یک سیاست مهم راهبردی در معاونت بازرگانی و خدمات فرهنگی نور تلقی گردد.

به عنوان مثال، نمودار ذیل، یکی از این اطلاعات طبقه بندی شده است که نتایج خوبی را به دست می دهد.

فراوانی تبلت های استفاده کننده از نرم افزار کتابخوان همراه نور

نظرسنجی از کاربران

نظرسنجی از کاربران، یکی از راهبردهای علمی و اساسی در ارزیابی بازار و میزان رضایت مشتری است. تهیه بانک سؤال، تهیه فرم نظرسنجی متناسب با شرایط موجود، توزیع و جمع آوری فرم های نظرسنجی، ورود اطلاعات در فرم های استاندارد و نهایتاً پالایش و تحلیل نظرات کاربران، از جمله عملیات هایی است که در این واحد به سامان می رسد. گفتنی است که تحلیل و آنالیز اطلاعات، با همکاری واحد آمار معاونت اداری و مالی مرکز صورت گرفته و نتایج ارائه شده به صورت استاندارد و علمی عرضه می شوند. آخرین نظرسنجی کتبی از کاربران، در نمایشگاه قرآن سال گذشته در غرفه مرکز نور صورت گرفت که نتایج قابل توجهی دربرداشت.

تهیه و به روزرسانی شناسنامه نرم افزارهای نور

نظر به لزوم پاسخگویی مناسب به کاربران و نیز تهیه اطلاعات شناسنامه ای نرم افزارهای مرکز، این بخش اقدام به جمع آوری اطلاعات شناسنامه ای نرم افزارهای نور نیز نموده است. اطلاعات شناسنامه ای، علاوه بر ارائه محتویات نرم افزارهای مرکز به صورت آماری، در برگیرنده فهرست کتب موجود در نرم افزارهای نور نیز می باشد. این سامانه، در دست تکمیل و به روزرسانی است.

کنترل نهایی نرم افزارهای نور

به منظور کسب اطمینان های حداکثری در تولید و عرضه محصولات، آخرین نسخه از هر نرم افزار به لحاظ کاربری در دو مرحله در این بخش آزمایش و بررسی می شود.

- مرحله اول: قبل از ارسال نرم افزار جهت تکثیر: در این مرحله، مواردی چون: نصب برنامه، آزمایش سریال، اجرا و حذف از سیستم عامل، مورد بررسی قرار می گیرد.

- مرحله دوم: پس از تکثیر و قبل از توزیع: در این مرحله، بیشتر به نکات کیفی لوح فشرده مانند: سلامت فیزیک لوح فشرده و تکثیر مناسب، کپی آسان محتویات و نهایتاً نصب بدون اشکال برنامه، توجه می شود.

البته رصد محصولات در مرحله عرضه نیز ادامه دارد؛ اما این نوع رصد و بررسی محصولات، به صورت انتخابی صورت می گیرد. گفتنی است که در سال 1392، بیش از 80 مورد کنترل نهایی نرم افزار و 239 عدد کنترل تکثیر صورت گرفته است.

چالش ها و مشکلات پیش رو

1. لزوم یکپارچه سازی اطلاعات کاربران نور

نظر به اینکه اطلاعات کاربران در مرکز از ورودی های متعدد جمع آوری می شود، لازم است نسبت به تجمیع اطلاعات و ثبت مشخصات کاربران اقدام لازم صورت گیرد. یکپارچه سازی اطلاعات کاربران، از دغدغه های قدیمی بخش امور کاربران به شمار می رود. راه اندازی سامانه Noor user که به تازگی جلسات تحلیل و طراحی آن به اتمام رسیده می تواند، نویدبخش یک تحول بزرگ در شناسایی، دسته بندی و استفاده حداکثری از اطلاعات موجود در سامانه های مرکز باشد.

2. لزوم به روزرسانی سامانه CRM

نسخه فعلی این نرم افزار که در مرکز مورد استفاده قرار می گیرد، مربوط به 7 سال پیش است و پس از آن دوبار این نرم افزار به روزرسانی شده، نسخه های جدید آن به بازار عرضه گردیده است. توسعه نرم افزاری در این زمینه می تواند پیش زمینه ورود سایر بخش های مرتبط با کاربران نیز قلمداد شود تا ضمن تجمیع ارتباطات و اطلاعات، مرکز از بانک اطلاعات جامعی در خصوص کاربران و سازمان ها و شرکت های ارتباط گیرنده برخوردار شود. در سال جاری اقداماتی در جهت شناسایی نسخه های جامع تر و به روز نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته و در صورت موافقت و تأمین بودجه، می توان نسبت به خریداری و راه اندازی سامانه مدیریت ارتباط با مشتری در تمامی بخش های مرتبط اقدام نمود.

3. راه اندازی باشگاه کاربران نور

بخش امور کاربران، در سال گذشته طرح «باشگاه کاربران نور» را با هدف تعامل و ارتباط مؤثر از طریق دسته بندی کاربران، درجه بندی کاربران در سطوح: طلایی، نقره ای و برنزی، و اعمال سیاست های انگیزشی نظیر اعطای بسته های تشویقی به کاربران با هدف افزایش انگیزه خرید، ثبت و فعال سازی نرم افزارهای نور، ارائه نموده است. اما متأسفانه پیش شرط این باشگاه نیز یکپارچه سازی اطلاعات کاربران نور است. بر همین مبنا، تسریع در عملیاتی سازی طرح یکپارچه سازی کاربران نور اهمیت مضاعف می یابد.

4. به روزرسانی امکانات سخت افزاری و نرم افزاری

توسعه سخت افزاری (نظیر استفاده از هاردهای اکسترنال با پورت های USB3 که با استفاده از آنها سرعت کپی به شدت افزایش می یابد) ، خرید تجهیزات VOIP و ایجاد ارتباط آن با CRM، به روزرسانی سیستم های رایانه ای و ... همه می تواند در بهبود ارائه خدمات، مؤثر واقع شوند. نکته دیگر اینکه به علت عدم دسترسی سخت افزاری به تبلت و تلفن همراه مناسب، امکان بررسی و آشنایی با نرم افزارهای تلفن همراه و تبلت در این بخش فراهم نیست و عملاً اطلاعات نیروها در این خصوص کافی نیست.

5. تأمین نیروی انسانی متخصص

در حال حاضر، به علت تعدد فعالیت های صورت گرفته در بخش امور کاربران و کمبود نیروی انسانی، بسیاری از اقدامات زیربنایی و به روزرسانی به دست زمان سپرده می شود؛ مواردی مانند: یکسان سازی قالب های پاسخگویی به کاربران، به روزرسانی مستمر پرسش های متداول، لزوم پالایش اطلاعات و استخراج مستمر اطلاعات و نظرات کاربران.

6. لزوم برگزاری آموزش ضمن خدمت

از مواردی که هم اینک در مدیریت ارتباط با مشتریان بدان پرداخته می شود، آموزش های متعددی در زمینه شناخت CRM، مباحث مربوط به ارتباط با مشتری نظیر زبان بدن و نظرسنجی است که در سال های اخیر به علت مشکلات بودجه، کمتر بدان ها پرداخته شده است. شایسته است که نسبت به ارتقای علمی کارکنان به صورت ضمن خدمت، اهتمام بیشتری صورت گیرد.

7. طرح تهیه پیشخوان امور کاربران

طرح تهیه پیشخوان امور کاربران که دو سال پیش ارائه و با اجرای آن نیز موافقت شد، به علت مشکلات مالی معلق شده است. در صورت فراهم شدن مکان مناسب جهت پشتیبانی از کاربران، ارائه خدمات به صورت مطلوب تری صورت خواهد پذیرفت.

8. کاهش محدودیت های زمانی در پشتیبانی از کاربران

نظر به محدودیت های زمانی در حضور همکاران این بخش در مرکز، زمان پاسخگویی به کاربران نیز محدود شده است. در صورت امکان، باید بازه زمانی بیشتری جهت پاسخگویی به کاربران فراهم شود؛ ضمن اینکه با به روزرسانی امکانات سخت افزاری و نرم افزاری، امکان پشتیبانی در تعدادی از درگاه های ارتباطی، خارج از مرکز نیز فراهم خواهد شد.

9. فرهنگ سازی و بومی سازی دانش ارتباط با مشتری

فرهنگ سازی و بومی سازی دانش ارتباط با مشتری، در کلیه سطوح مرکز ضروری می نماید. ضرورت پرداختن به مباحث ارتباط با مشتری، از مواردی است که عزم جدی و تلاش مداوم را طلب می کند. استفاده صحیح از توان و دانش کاربران مرکز که آمار قابل توجهی را دربرمی گیرد، ضمن اینکه به رشد کمّی و کیفی محصولات کمک شایانی می نماید، به صورت قابل ملاحظه ای بر درآمد مرکز افزوده، از هزینه های آن خواهد کاست.