کلیدواژگان: راهنمای کاربری، راهنمای سؤال و جواب، راهنمای نرم افزار
مقدمه
راهنمای کاربری، به عنوان یک دستورالعمل شناخته می شود. راهنمای کاربری، برای کمک به افرادی که از برنامه استفاده می کنند، طراحی می شود. معمولاً این راهنما توسط یک نویسنده فنی نوشته می شود. همچنین راهنماهای کاربری توسط برنامه نویسان، مدیران پروژه یا دیگر کارکنان فنی، مخصوصاً در شرکت های کوچک نوشته می شود.
راهنماهای کاربری به طور عادی در خصوص نرم افزار و سخت افزار مطرح می شوند. بیشتر راهنماها شامل دو بخش راهنمای متنی و تصاویر می باشد. در مورد برنامه های کامپیوتری، معمول است که تصاویری از عملکرد برنامه وجود داشته باشند. مواردی که در یک راهنمای خوب مطرح می شوند و باید مورد توجه قرار بگیرند، عبارت اند از: دستورالعمل ها و راهنماهای کاربری برای برنامه های نرم افزاری، مستنداتی شبیه به محتویات فهرست ذکرشده. مثال هایی از این دست، شامل Starta User Manual و Google Earth User Guide می باشند که دومی ساختاری پویا با تعداد بسیاری لینک های داخلی دارد. برخی کاربردهای آن، شامل: راهنمای نصب، راهنمای شروع و راهنماهای How to می باشند.
همچنین در بعضی گروه ها که کاربران فقط به یک سری سیستم های برنامه دسترسی کامل دارند، یک راهنمای کاربر ممکن است برای هر گروهی آماده شود. یک نمونه از این دست، مستند راهنمای Autodesk میباشد که شامل راهنماهای Administrator، راهنماهای کاربری (User) و راهنماهای پیشرفته (Developer) می باشند.
راهنمای سؤال و جوابهای رایج (FAQ)
پرسشها و پاسخها که با عنوان FAQ فهرست میشوند، همگی سؤالهایی هستند که با عنوان پرسشهای متداول درباره یک موضوع خاص مطرح میشود. FAQ میتواند برای نیازهای خاصی استفاده شود یا اینکه برای یک فهرست از پرسشها و پاسخها طراحی میشود.
پیشرفتهای جدید در زمینه FAQ
امروزه از FAQ بیشتر برای اینکه به یک فهرست و یک متن شامل سؤالها و پاسخهایی مراجعه شود، استفاده میشود که پاسخها معمولاً با نام FAQ شناخته میشود؛ ضمن اینکه سؤالها را هم دربردارد.
در واقع، اینکه چه پرسشهایی در سؤالات FAQ قرار میگیرند، بسیار با اهمیت است و البته کار دشواری نیز هست. برای این مهم، باید موارد زیر را انجام دهید:
- • گوش دادن به تماس مشتریان در مرکز پشتیبانی نرمافزار؛
• مرور کلیدهای جستجو برای مشاهده ی آنچه مردم جستجو کردهاند؛
• خواندن ایمیلها.
اگر واقعاً سؤال متداول بود، حداقل یک بار در هفته در موردش پرسیده میشود؛ امّا در یک ماه تمامی موضوعاتی که باید در FAQ بیاید، با احتمال بالا پرسیده می شود.
پرسشهای رایج ؛نه سؤال های زیاد مشاهده شده
مورد دیگر اینکه نباید پاسخهای رایج مشاهدهشده را با پرسشهای رایج اشتباه کرد. در واقع، اگر سؤال رایجی پیدا شد، باید درباره تعداد دفعات تکرار سؤال مذکور تحقیق شده و بعد از اطمینان از صحت، آن را در فهرست قرار داد.
رسیدن بسیاری از کاربران به یک پاسخ، به معنای این نیست که سؤالِ پرسیدهشده از سوی آنها قرار است پرسیده شود؛ همانطور که ممکن است با استفاده از یک پاسخ بخواهیم متوجه شویم سرویس چگونه کار می کند.
روشی که بیشتر کاربران در ابتدا برای استفاده از FAQ برمیگزینند، این است که ابتدا یک سؤال آسان را که پاسخش را خودشان میدانند، انتخاب کرده و سپس بررسی کنند که آیا پاسخِ سؤال صحت دارد یا خیر؟ آیا میتوان به پاسخها اعتماد کرد یا نه؟ بنابراین، در مورد سؤالها باید بررسی دقیقی انجام داد تا پرسشهای سطح پایین از نظر کاربران، حذف شوند.
تقسیم FAQ به چند گروه
در مورد انواع روشهای سازماندهی سؤالها و جوابها فکر کنید. با توجه به موضوع، زمان یا حتی نظم الفبایی میتوان FAQ را به دستههای مختلفی تقسیم کرد. در واقع، برای اینکه به کاربران طوری کمک شود که بتوانند نیازهایشان را به راحتی دنبال کرده و آنچه را با سؤالهایشان مرتبط است، دستهبندی کنند، لازم است محتویات FAQ بهصورت دستهبندی شده در اختیار کاربران قرار گیرند تا جستجو در میان عناوین FAQ کار را برای کاربران دشوارتر نکند.
شیوه رسیدن به پاسخ های خاص
راههای سادهای برای کاربرانتان ارائه کنید تا به سؤال دقیقاً مرتبط برسند. ترجیحاً این راهها از میان گزینههای: ایمیل، تلفن و نامه باشد. اگر بازخوردی در مورد کیفیت در صفحه ی پاسخ FAQ قرار داده شود، بقیه مجاب میشوند که حداقل نیمی از کاربران که از برنامهاستفاده میکنند، با چنین امکانی درست برخورد کنند. بنابراین، مطمئن باشید که میلهای بازخورد ابتدا به قسمتراهنمای کاربردی معمولی اضافه شود و پس از آن، فقط پرسشهای جدید اضافه میشوند.
درجه بندی FAQ به کمک کاربران
بسیار با اهمیت است که پاسخها به وسیله ی کاربران درجه بندی شود و راهی برای گفتن اینکه آیا سؤال مفید است یا خیر، در اختیار کاربران قرار بگیرد. بایسته است که منوهای پیگیری (Follow-up) برای نظرات در صفحهای مجزا بعد از درجهبندی قرار بگیرد و تمامی درجهبندیهای نظرات و تغییرات نیز بررسی شود.
مشکلات استفاده از FAQ
همانطور که در قسمت قبل ویژگیهای یک FAQ خوب را یادآور شدیم، اما FAQها مشکلاتی نیز دارند. بهطور خاص، FAQها گروهی از سؤالها و جوابهای هدفمندی هستند که در بخشی از مستند قرار میگیرند؛ زیرا نویسنده بهطور مفید و مؤثر متن را طبقهبندی نکرده است. یک صفحه FAQ، شامل تعدادی خطوط: «How do I...?»، «What is...?» (چگونه میتوان...؟ و چه چیز...؟) و غیره است. اینکه چگونه کاربران میتوانند به سریعترین و راحتترین روش ممکن، پاسخ سؤالشان را پیدا کنند، مبحثی است که بعد از تکمیل محتویات FAQ در بین اعضای راهنمانویس به وجود می آید.
احتمالاً کاربران فهرست طولانی از پرسشها را جستجو میکنند تا پاسخ سؤالشان را پیدا کنند؛ زیرا یک سؤال میتواند به چند روش مختلف پرسیده شود. برای مثال، پرسشهایی که در حوزه فروش میتواند پرسیده شود، اینگونه است:
- - چگونه محصولتان را عرضه میکنید؟
- یک خریدار محصول در کجا باید دنبال محصولاتتان بگردد؟
یک مستند با طراحی خوب، باید پاسخ سؤالهای مشتریان را بدهد و ساختار مستند این امکان را میدهد که خواننده بهراحتی بتواند پاسخ سؤالاتش را پیدا کند. همانطور که مشاهد کردید، برای اینکه دسترسی کاربر به موضوعاتی که مورد سؤالشان است، آسانتر شود، کلمه کلیدی سؤال به ابتدای خط میآید و سؤال تغییر میکند و ترتیب کلمات کلیدی بر اساس حروف الفبا، کمک میکند تا کاربر بتواند راحتتر جستجو کند.
نکته مهم این است که اگر FAQ حذف شود و مستندی فاقد FAQ باشد، مشکلی ایجاد نمیشود؛ به شرطی که محتویات مستند راهنمای کاربری تمامی مطالب را پوشش داده باشند.
ساختار FAQ
در واقع، هدف FAQ جمعآوری اطلاعاتی است که به تعداد بیشتری در یک محل مورد پرسش قرار گرفتهاند. هنوز این سؤال و جوابها بهطور جدی مطرح میشوند و این موجب افزایش تماسهای مشتریان با قسمتپشتیبانی فنی میباشد.
برای طراحی FAQ باید به موارد زیر توجه کرد:
- • ایجاد یک ساختار تأثیرگذار؛
• کمک به توجه بیشتر کاربران با قرار دادن کلمات کلیدی به صورت یکنواخت در کل متن؛
• ساده سازی جملات راهنما برای اینکه کاربران بتوانند در هر سطحی به راحتی مفهوم جملات را درک کنند؛
• فراهم آوردن راهنماییهایی (Guideline) برای جستجوی آسان در میان عناوین FAQ.
جایگزینهایی برای FAQ
یک مستند با طراحی خوب، باید پاسخ تمام پرسشهای خوانندهگان را بدهد. ساختار مستند، این امکان را می دهد که خواننده به آسانی بتواند پاسخ سؤال هایش را پیدا کند. اگر FAQ ضروری است، روش هیبریدی احتمالاً مناسب باشد. برای مثال، متنی شبیه به آنچه در ستون دوم جدول زیر آمده است، استفاده شود (به جای شکل ساده ی FAQ).
همانطور که مشاهده کردید، برای اینکه دسترسی کاربر به موضوعات که مورد سؤالش است آسانتر شود، کلمه کلیدی سؤال به ابتدای خط می آید و سؤال تغییر میکند. ترتیب کلمات کلیدی بر اساس حروف الفبا، کمک می کند که کاربر جستجو در آنها را راحت تر انجام دهد.
نکته مهم این است که اگر FAQ حذف شود و مستندی فاقد FAQ باشد، مشکلی ایجاد نمی شود؛ به شرطی که محتویات مستند تمامی مطالب را پوشش داده باشند.
منابع: