ره آورد نور

 مقدمه

جایزه بزرگ وب در ایران دارای سابقه نیست. اختصاص این جایزه به دولتیان از آن جهت ضروری به نظر رسید که خدمت‌رسانی به مردم از اولویت‌های یک حکومت مردم‌سالار و از ملاک‌های اصلی ارزیابی دولت است. بسیاری از سفرهای درون‌شهری و برون‌شهری مردم برای خدمت‌گیری از دولت و دستیابی به اطلاعات مورد نیاز صورت می‌گیرد. دولت برای خدمات خود مقرراتی را تدوین و تنظیم می‌کند و قوانین و مقررات دولتی نیز به طور مستمر در معرض بازبینی و اصلاح است. از این رو، مردم در اوّلین گام خدمت‌گیری نیازمند اطلاعات هستند و اولین سفرها نیز برای دستیابی به اطلاعات شکل می‌گیرد.

با ظهور دنیای وب و فضای مجازی، عرضه اطلاعات شکل نوینی به خود گرفت؛ اما دولتیان با شتاب همسانی از این فضا بهره‌مند نشدند. گرچه نرخ دسترسی به اینترنت تا بیش از بیست درصد در سال جاری ارزیابی شده است، ولی ثبت نام اینترنتی موتورسیکلت سواران با نرخی بیش از 95 درصد شگفتی دست‌اندرکاران را برانگیخت و آمادگی الکترونیکی مستقیم یا غیر مستقیم مردم را نشان می‌داد. وقتی تصور کنیم که تعداد غالبی از موتورسیکلت سواران از دهک‌های پایین جامعه هستند که در موارد بسیاری رایانه در اختیار ندارند و با مراجعه به دیگران نیاز دسترسی خود را برآورده می‌سازند، می‌توان چنین نتیجه گرفت که اعتماد مردم به خدماتی که از این طریق عرضه می‌شود، بسیار بالا حتی بالاتر از خدمات‌رسانی با مراجعه مستقیم به دستگاه‌های مربوط است. احساس مردم این است که با استفاده از فضای وب با آرامش و آسایش بیشتری با دولت ارتباط برقرار می‌کنند، نیازمند ایستادن در صف‌های طولانی نیستند، لازم نیست مشقت سفر را تحمل کنند، در ترافیک سنگین سردرگم شوند و دست آخر برای پیدا کردن جای پارک خودرو یا موتورسیکلت خیابان‌ها را دور بزنند و خطرات و صدمات احتمالی را به جان بخرند. آمادگی مردم برای بهره‌مندی از این فضا بسیار بالا است.

اما سازمان‌های دولتی هنوز آمادگی لازم برای عرضه تمام خدمات خود از طریق فضای وب را ندارند. دلایل این امر نیز متعدد و متنوع و تبیین تمامی راهکارهای این آمادگی نیازمند تحقیقی مستقل است. «دبیرخانه شورای عالی اطلاع‌رسانی» به هدف تشویق و ترغیب دستگاه‌های دولتی به عرضه اطلاعات و خدمات به مردم از طریق وب، اقدام به طراحی «جایزه بزرگ وب» کرده است. این گامی کوچک ولی نوآورانه، در راستای تشویق برای رسیدن به این آمادگی است. فضای دلنشینی به‌دست می‌دهد تا مردم بهترین‌ها را شناسایی و مدیران، دستگاه خود را ارزیابی کنند. این هدف البته در صورتی به شکلی جامع محقق می‌شود که رتبه تمامی دستگاه‌ها معلوم شود و با ارزیابی سالانه، رتبه‌بندی دستگاه‌ها تجدید شود و مدیران، حضور دستگاه خود را با شاخص‌هایی که در این طرح مشخص شده است، ارزیابی کنند. توان این طرح نوپا این نیست که رتبه‌بندی تمامی دستگاه‌ها را نشان دهد. این البته آرمانی برای آینده است که با فراهم شدن مقدمات آن می‌تواند از اهداف متعاقب دبیرخانه باشد. ولی در این طرح با انتخاب برترین‌ها، دستگاه‌های الگو برجسته می‌شوند و مدیران اطلاع‌رسانی و روابط عمومی دستگاه‌ها با مراجعه به آن‌ها می‌توانند معیارهای عملی فعالیت خویش در فضای وب را شناسایی کنند و از آن‌ها الگو بگیرند. ما در این طرح، فضاسازی تشویقی برای دستیابی به دولت الکترونیک را هدف قرار داده‌ایم.

دولت الکترونیک مفهومی نوپا، اما دارای بار ارزشی فراوانی است. عرضه اطلاعات دولتی در سطح محلی و ملی و عرضه خدمات متعاقب آن از طریق اینترنت یا ابزارهای دیجیتالی دیگر چون تلفن همراه به شهروندان، کسبه و دیگر اجزای دولت، از مؤلفه‌های اصلی دولت الکترونیک است. در این‌جا به‌ایجاز، ویژگی‌های اصلی دولت الکترونیک را در کنار برخی نکات مهم دیگر پیرامون این موضوع بررسی می‌کنیم:

1. عرضه اطلاعات دولتی

یکی از اهداف تأسیس دولت الکترونیک عرضه اطلاعات مورد نیاز شهروندان در باب خدمات دولت است. (شارما، 2004) مردم برای کسب خدمات نیازمند اطلاعات هستند. بدون اطلاعات به‌خوبی نمی‌توانند از خدمات دولتی بهره‌مند باشند و گاهی نیز به دلیل عدم اطلاعات کافی اصلاً نمی‌توانند از خدمات دولتی بهره‌مند شوند. اگر ندانید که چه وقت برق منطقه شما قطع می‌شود، حتی ممکن است فرصت‌هایی استثنایی را برای دریافت خدمات دولتی، در زندگی خویش از دست بدهید.  فرض کنید که می‌خواستید ثبت نامی اینترنتی که مهلت محدودی نیز دارد، انجام دهید و در آن فرصت نیز به دلیل قطع برق و عدم دسترسی به رایانه از این فرصت محروم خواهید شد؛ چون شما اطلاعات کافی در باب قطع برق منطقه خود نداشتید. یا اگر ساعاتی از روز نرخ آب یا برق یا تلفن کمتر باشد و شما اطلاع نداشته باشید، فرصت بهره‌مندی از خدمات دولتی را از دست خواهید داد. تصور کنید که شما ندانید که چه وقت ماشین زباله به جمع‌آوری زباله‌ها می‌پردازد؛ آن گاه شما فرصت بهره‌مندی را در بسیاری از اوقات از دست خواهید داد. پس اطلاع‌گیری از خدمات دولتی و نیز قوانین و مقررات دولتی، یکی از نیازهای اصلی شهروندان است که فضای وب به‌خوبی آن را برآورده می‌سازد.

2. عرضه خدمات دولتی

عرضه خدمات دولتی از طریق وب نیز یکی دیگر از خصوصیات دولت الکترونیک است. (شارما، 2004) بانک جهانی در تعریف خود از دولت الکترونیک، عرضه بهتر خدمات دولتی به شهروندان را از اهداف کاربرد فناوری‌ اطلاعات به وسیلة دولت برمی‌شمارد و با بیان دقیق‌تری این ویژگی را ترسیم می‌کند (www.worldbank.org)؛ چون خدمات دولتی پیش از ابداع وب نیز عرضه می‌شد؛ ولی دیوان‌سالاری دولتی از کیفیت آن کاسته بود و فضای دیجیتال دنیای جدیدی را پیش چشم دولت‌های خدمت‌گزار گشود. در سال گذشته ستاد ساماندهی حمل و نقل و سوخت (ستاد تبصره 13) با پشتیبانی از خدمات دولتی تحت نظارت دبیرخانه شورای عالی اطلاع‌رسانی جان تازه‌ای در طرح‌های بر جای مانده یا نوپا در حوزه دولت الکترونیک دمید. بیش از هفتاد خدمت الکترونیکی در این طرح مورد بررسی و حمایت قرار گرفت که خدمات دستگاه‌هایی چون: وزارت آموزش و پرورش، وزارت ارشاد، وزارت اقتصاد و دارایی، وزارت بازرگانی، وزارت بهداشت، وزارت صنایع و معادن، وزارت کشاورزی، وزارت کشور، دانشگاه‌ها، دادگستری، بانک‌ها، سازمان امور مالیاتی، سازمان ثبت احوال، سازمان ثبت اسناد، سازمان تأمین اجتماعی، سازمان گردشگری، سازمان نقشه‌برداری، شهرداری‌ها، سازمان راهداری، سازمان هواپیمایی، راه‌آهن، گمرک، شرکت پخش و پالایش و ديگر دستگاه‌ها را شامل می‌شود.

در سال جاری نیز طرح هدفمند کردن یارانه‌ها در حال اقدام است که در گام نخست تشکیل بانک‌های اطلاعاتی ملی در مرکز آمار ایران در حال شکل‌گیری است. این گام، اگر به‌درستی به ثمر نشیند، حرکتی اساسی در راستای دستیابی به مقدماتی است که زیرساخت بنیادین دولت الکترونیک را در حوزه محتوای مورد نیاز آن به‌دست می‌دهد. این دو طرح بزرگ، طرح‌های متمرکز بر خدمات‌رسانی از طریق دولت الکترونیک هستند. بدیهی است که هر یک از دستگاه‌ها نیز مستقلاً حرکت‌هایی در راستای دولت الکترونیک داشته و دارند؛ ولی گزارش یکپارچه و منسجمی از این حرکت‌ها طی سه سال اخیر وجود ندارد. دبیرخانه شورای عالی اطلاع‌رسانی در صدد است که به ياري الهی با یک فراخوان عمومی گزارشی از فعالیت‌های مرتبط با دولت الکترونیک را از دستگاه‌های دولتی دریافت و منتشر کند. قبل از این حرکت که از مرداد سال جاری آغاز خواهد شد، لازم بود که دستگاه‌ها ملزم به حضور در وب شوند. این مهم با ابلاغی در مرداد ماه سال 86 صورت گرفت و در پی آن، ایدة برگزاری جایزه بزرگ وب‌گاه‌های دولتی به کمک آمد تا سازمان‌های پیشتاز و قوی در این حوزه را شناسایی و معرفی کند.

خدمات دولتی شامل نقل و انتقال اموال و املاک از طریق بانک‌ها و ثبت اسناد و املاک می‌شود. برای این کار، صدور گواهی دیجیتالی یکی از لوازم اساسی است. تشخیص هویت ملی از طریق وب نیز یکی دیگر از الزامات خدمات دولت الکترونیک است و بدون آن صدور مجوزهای دولتی ممکن نمی‌شود. مالیات از طریق الکترونیکی بهتر و جامع‌تر ساماندهی خواهد شد. صدور بلیط‌های اتوبوس، قطار و هواپیما، و نیز دریافت قبوض ماهانه از طریق سامانه‌های الکترونیکی، از دیگر خدمات دولت الکترونیک است. ثبت نام در مدارس و دانشگاه‌ها و دریافت نتایج امتحانات از طریق وب و اعلام نمرات امتحانی، بهره‌مندی از خدمات گردشگری، خدمات گمرکی، خدمات کارت سوخت، عرضه خدمات اطلاعات مکان‌محور، سلامت الکترونیک، آموزش الکترونیک و مانند آن نیز از دیگر محورهای خدمات دولت الکترونیک به شمار مي‌رود.

3. تعامل با شهروندان و بخش‌های اقتصادی

از مزایای دولت الکترونیک این است که تعامل بهتری با شهروندان برقرار می‌سازد؛ چون به آن‌ها این امکان را می‌دهد که از طریق شبکه، اطلاعات مورد نیاز خویش را به‌دست آورند و پس از آن پرسشنامه‌‌ها و برگه‌های ثبت را از طریق شبکه پر کرده و ارسال کنند و اگر لازم باشد، هزینه دریافت خدمات خود را نیز از طریق شبکه جهان گستر بپردازند. (شارما، 2004) این تعامل‌ها گاهی نشانگر ارتباط بین دولت و شهروندان (Citizens) است (G2C). این ارتباط، شهروندان را قادر می‌سازد که از سازمان‌ها و مؤسسات دولتی سؤالاتی بپرسند و پاسخ‌های آن را دریافت کنند. از جمله این تعاملات عبارت‌اند از: رد و بدل کردن اطلاعات برای پرداخت مالیات، تمدید گواهی‌نامه رانندگی، پرداخت هزینه بلیط‌های تردد، تغییر نشاني سکونت، معاینه فنی خودرو، امکان دریافت پرسشنامه‌ها به صورت برخط و ارسال مجدد آن، کمک به شهروندان برای کاریابی، نشر توصیه‌های مربوط به حوزه سلامت و امنیت، تعامل در باب گردشگری و تفریحات سالم، دریافت یارانه‌های دولتی و مقرری‌های سالمندان و نیازمندان، دریافت مستمری آسیب‌دیدگان از بلایای طبیعی از طریق کارت‌های هوشمند و امور بسیار دیگر.

البته ارتباطات دولت اختصاصی به شهروندان منفرد ندارد. سازمان‌های اقتصادی در بخش خصوصی و تجار (Business) نیز می‌توانند چنین تعاملاتی با دولت داشته باشند (G2B) و با ارسال اطلاعات خود از این طریق و واریز مبالغ درخواستی دولت، مجوزهای لازم برای فعالیت خویش را از طریق شبکه دریافت کنند و به کسب و تجارت بپردازند. این تعامل پیشرفته‌تر و بهبود یافته‌تر از آن چیزی است که قبلاً بین دولت و ملت برقرار بوده است؛ چون افزایش شفاف‌سازی فعالیت‌های دولتی، احتمال رانت‌خواری و مفاسد دولتی را کاهش می‌دهد و انحصار اطلاعات را از دست افراد مرتبط با سازمان خارج می‌سازد و با در دسترس قرار گرفتن اطلاعات به طور یکسان برای همه شهروندان فرصت‌های برابری را پیش روی آن‌ها قرار می‌دهد. در نهایت، دولت الکترونیک با افزایش رفاه عمومی، کاهش هزینه‌های اداری، افزایش کمیّ و کیفی خدمات دولتی و رشد درآمدهای دولتی، به هدف اصلی دولت آرمانی که همانا افزایش رضایتمندی تمامی شهروندان است، دست خواهد یافت. (گزارش بانک جهانی، www.worldbank.org)

تعامل دولت با کسبه و تجار، دو تعامل و تبادل دوسویه را شامل می‌شود: یکی تماس دولت با کسبه (G2B) و دیگری تماس کسبه با دولت (B2G). صورت اول، اموری همچون تدارکات الکترونیک و مناقصهﻫا و مزایدهﻫای دولتی، و صورت دوم، اموری همچون فروش محصولات و خدمات به دولت را شامل می‌شود. دولت خریدهای فراواني در حوزه تعمیر، نگهداری، اداره امور، مواد و تجهیزات انجام می‌دهد و قانون در بسیاری موارد، استعلام بها را الزام کرده است.

یکی از نمونه‌های خوب برای صورت دوم از دولت الکترونیک، در کشور هنگ‌کنگ در حال تحقق است. طرح عرضه خدمات الکترونیک، کتاب راهنمای خدمات تعاملی دولت، نظام مناقصات الکترونیک، مرکز اطلاعات دولت (که مردم را قادر می‌سازد از اخبار و اعلانات دولتی آگاه شوند و اطلاعاتی در باب تفریحات سالم و فعالیت‌های فرهنگی به‌دست آورند و غیر آن)و کارت الکترونیکِ پست (مجوّزی است که برای گواهی‌های دیجیتالی به افراد و سازمان‌ها صادر می‌شود)، نمونه‌ای از طرح‌های در حال اجرا در این کشور است. از این میان، طرح اول (طرح عرضه خدمات الکترونیک) در این کشور شامل سی و هشت خدمت از طریق هفت مؤسسه بخش خصوصی است؛ شامل خدماتی که در راه و ترابری، مهاجرت، گردشگری، کار، رفاه اجتماعی، مالیات بر درآمد داخلی، دفاتر نام‌نویسی و انتخاباتی، صنایع و تجارت، خزانه‌داری، عوارض و قیمت‌گذاری، نوآوری و فناوری است. (پالویا و شارما، 2007)

دولت البته دارای فعالیت‌های بین بخشی است و این بخش‌ها گاهی باید با هم تعامل داشته باشند تا خدمتی شکل گیرد. نمونه‌ای از این تعامل بین نیروی انتظامی (شماره خودرو‌ها)، شرکت پخش و پالایش (جایگاه‌های پمپ) و سازمان ثبت احوال (هویت ملی) و اداره پست (کد پستی) و سازمان‌های دولتی دیگر در طرح صدور و توزیع کارت سوخت شکل گرفت. تعامل دولت با دولت (G2G) برای شکل‌گیری خدمت امری بسیار حیاتی و دستیابی بدان کاری بس دشوار و نیازمند تعامل‌های بین بخشی است که غالباً چالش‌زا و نفس‌گیر است. مهم‌ترین الزام این تعامل تشکیل بانک اطلاعاتی ملی از اطلاعات دولتی است که در یک نظام یکپارچه نیازهای اطلاعاتی دولت را سامان می‌دهد. در کشور امریکا این بانک اطلاعات به صورتی طبقه‌بندی شده از طریق یک اینترانت داخلی در دسترس سازمان‌هایی است که مجوز دسترسی دارند. تدارکات تجمیعی ارگآن‌های دولتی، کانون حمایت از کودکان، بازاریابی تدارکات و شبکه دسترسی (که مأموران خرید دولتی برای یافتن شرکت‌های دولتی مورد نظر خود از آن استفاده می‌کنند) نمونه‌ای از تعاملات دولت با دولت در کشور امریکا است. (همان)

دولت ارتباط و تعامل تنگاتنگی با کارمندان و کارکنان (Employee) خود نیز دارد (G2E). پرداخت حقوق به کارکنان، عرضه امکانات رفاهی خاص، ثبت سوابق کاری، عرضه بیمه خدمات درمانی و اعطای وام‌های دولتی، از جمله این تعاملات است.

4. افزایش کارایی مدیریت دولت

از نظر بانک جهانی و گروه گارتنر، یکی دیگر از ویژگی‌های دولت الکترونیک این است که با کاربرد فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات، کارایی، تأثیر و بازدهی دولت را افزایش می‌دهد و در نتیجه دولت را در چشم مردم موجه‌تر می‌سازد. این امر با استفاده از ابزارهایی چون: اینترنت، تلفن، دفاتر پیشخوان خدمات که گاهی به صورتی خویش‌خدمت (سلف سرویس) طراحی می‌شوند، دستگاه‌های بدون سیم و دیگر ابزارهای ارتباطی حاصل می‌آید.  (www.pacificcouncil.org) البته باید توجه داشت که اینترنت در حصول دولت الکترونیک ابزاری کارآمدتر است. گرچه اینک با ابداع مفهوم دولت سیّار یا دولت موبایل (M-Govenment) بحث جدیدی در باب عرضه خدمات دولتی گشوده شده است که ابزار اصلی آن تلفن همراه است. البته باید توجه داشت که این خدمت خود بخشی از خدمات دولت الکترونیک بوده و استقلال ندارد.

یکی از معضلات خدمات‌رسانی از طریق سازمان‌های دولتی این است که خدمات این سازمان‌ها متوقف بر حضور کارمندان است. کارمندان نیازهایی شخصی دارند که آن‌ها را از حضور مستمر در پشت میز کاری در ساعات اداری باز می‌دارد. نیاز به بهداشت، نوشیدنی‌ها، غذا و نماز مانع از دسترسی شهروندان به خدمات است. همچنین جلسات مدیران نوعاً کارمندان را نیز درگیر می‌کند و مانع حضور آن‌ها برای خدمات‌رسانی به مردم است. در این میان، ساعات غیر اداری و روزهای تعطیل نیز از خدمات دولتی خبری نیست. اما با حضور دولت الکترونیک خدمات دولتی در طول بیست و چهار ساعت و هفت روز در هفته استمرار خواهد داشت. اگر ساعات اداری را هشت ساعت فرض کنیم (اگر نگوییم که بازدهی کارمندان تنها دو تا سه ساعت از این هشت ساعت است)، افزایش کارایی دولت به دلیل خدمات بیست و چهار ساعته سه برابر خواهد شد. اگر ایّام کاری را 52 هفته بدانیم، دو روز تعطیلی آخر هفته بالغ بر 104 روز تعطیلی می‌شود. با افزودن حدود 30 روز تعطیلات رسمی غیر همپوشان و 30 روز مرخصی استحقاقی کارمندان در سال جمع کل ساعات خدمات دولتی به مردم در طول سال به 1600 ساعت خدمت در نفر بالغ می‌شود. در این‌جا مشکلات شخصی و درمانی اشخاص را نیز که موجب کسر ساعات خدمت می‌شود، نادیده گرفته‌ایم؛ در حالی که این ساعات تنها حدود 18% از کل ساعات سال است. دولت الکترونیک این ساعات را به حدود 8760 ساعت افزایش می‌دهد و بهره‌وری خدمات دولتی را تا بیش از 540% رشد می‌دهد. این بدان معنا است که به جای یک دولت، بیش از پنج دولتِ همسان در حال خدمت به مردم باشند!

گروه گارتنر افزایش کارایی دولت را فقط در کمیت حضور منحصر نمی‌داند. به نظر این گروه نه فقط کمیّت بلکه کیفیت عرضة خدمات نیز با دولت الکترونیک افزایش می‌یابد و به کمال خواهد رسید. کارمندان همیشه سرحال نیستند: درگیری‌های خانوادگی و معضلات اجتماعی از ترافیک و تصادف گرفته تا تأخیر در پرداخت اقساط ماهانه و قبوض آب و برق و گرفتاری‌های خرد و کلان برای همه رخ می‌دهد و این امر تمرکز فکر و ذهن کارمند را مختل می‌سازد و از دقت او کاسته می‌شود و صبر و حوصله او را نیز لبریز خواهد کرد. از توضیح مکررات به افراد متعدد و متفرق خسته می‌شود و به دلیل علقه‌های انسانی و حبّ و بغض‌ها رفتارهای دوگانه در مواجهه با ارباب رجوع از او سرخواهد زد. این آسیب‌ها همه در دولت الکترونیک تقریباً منتفی یا قابل کنترل است. دولت الکترونیک عرضه خدمات به شهروندان با کیفیت یکسان را تضمین می‌کند و این یکی از مهم‌ترین مزایای دولت الکترونیک است و در نهایت، رضایتمندی مردم از دولت را افزایش خواهد داد و دوام دولت را ضمانت خواهد کرد.

دولت الکترونیک به مدیران دولتی کمک می‌کند که وظایف خود را به طور مؤثرتر و با هزینة کمتر به انجام رسانند. این وظایف، برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، نظارت و استخدام کارکنان را شامل می‌شود. برخی نقش‌های اصلی مدیران دولتی را در سه مقوله جای داده‌اند: ارتباط با اشخاص، تجمیع اطلاعات، تصمیم‌گیری. نظام‌های اطلاعاتی، پشتیبان تصمیم‌گیری‌های مدیریتی هستند و به مدیران کمک می‌کنند تا ارتباط بهتر و کارامدتری با اشخاص تحت امر و مافوق خود برقرار کنند. استفاده از فناوري‌هاي ارتباطات و اطلاعات (فاوا) می‌تواند هزینه‌های مدیریت داخلی سازمان را کاهش دهد. لازم است مدیران بر فعالیت کارکنان مدیریت و نظارت مستمر داشته باشند تا آن‌ها را به سوی اهداف سازمان سوق دهند. و این امر با استفاده از نظام‌های اطلاعاتی بهتر و با هزینه کمتر صورت خواهد گرفت. هر چه سازمان‌ها بزرگ‌تر و قلمرو فعالیت آن‌ها وسیع‌تر شود، به تعداد بیشتری از مدیران نیاز پیدا می‌کنند و هزینه اجرا، نظارت و هماهنگی بین بخشی در سازمان افزایش می‌یابد. فاوا کمک می‌کند تا هزینه جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات را کاهش دهیم و با مدیران کمتری بر کار کارمندان نظارت کنیم و از حجم سازمان بکاهیم. بدیهی است با کاهش تعداد مدیران میانی و کارمندان دفتری، درآمد سازمان افزایش خواهد یافت. (مینتزبرگ، 1971)

5. حوزه پوشش دولت الکترونیک

طبق تعریفی که در مؤسسة گفتگوی تجارت جهانی در باب تجارت الکترونیک آمده است، دولت الکترونیک وسعتی به شمول حاکمیت دارد که شامل سه بخش قوة مجریه، قوة مقننه و قوة قضائیه در حوزة استانی و مرکزی می‌شود. این بخش‌ها با دیجیتالی کردن فعالیت‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی خود و بهره‌مندی از نظام‌های شبکه‌ای با کارایی بالا، بهبود خدمات دولتی را تحقق می‌بخشند. دولت البته در این‌جا به معنای وسیع خود که همان حاکمیت است اشاره دارد و این نشان از آن دارد که اصطلاح دولت الکترونیک برای عرضه خدمات در حوزه‌ای وسیع‌تر از قوة مجریه قابل سریان است و حوزه پوشش آن بین بخشی است و تدابیر سیاست‌گذاری در آن نیز باید بین بخشی دیده شود. یک کارگروه یا کمیسیون یا حتی معاونت یکی از وزارتخانه‌ها در قوة مجریه نمی‌تواند اهداف نهایی دولت الکترونیک را برآورده سازد. افرادی که دولت الکترونیک را تنها در این حوزه جستجو می‌کنند، به دنبال تحقق مفهومی حداقلی از دولت الکترونیک هستند. دولت الکترونیکِ جامع شامل قوه مقننه و قوه قضائیه و تعامل بین سه قوا است. (www.gbde.org) از همین رو، سیاست‌گذاری دولت الکترونیک نیز باید در نهادی که فرای سه قوه قرار دارد، تنظیم شود تا به اهداف جامع آن دست یابیم. به نظر می‌رسد که حتی بخش‌هایی چون شهرداری‌ها نيز که در عمل مستقل هستند، ولی از بودجه عمومی استفاده می‌کنند،  در حوزة پوشش دولت الکترونیک «E-Government» جای دارند. کلمه «Government» در زبان انگلیسی هم به معنای «دولت» و هم به معنای «حکومت» به‌کار می‌رود و به همین جهت «E-Government» می‌تواند چنین بار معنایی وسیعی را داشته باشد. در ادبیات فارسی نیز گاهی دولت به معنای حکومت به‌کار می‌رود؛ حافظ چنین سروده است:

باز آی ساقیا که هواخواه خدمتم                                         مشتاق بندگی و دعاگوی دولتم

ولی امروزه بیشترین کاربرد این کلمه، نه در معنای مطلق حکومت که در معنای قوة مجریه است و همین امر، گاهی موجب خلط و توهم انحصار این مفهوم در خدمات قوة مجریه است.

در یک توسعه معنایی دیگر، با تفکیک بین دولت (Government) و حکومت (Governance)، حوزه شمول «دولت الکترونیک» تنها بخش حاکمیتی جامعه را نیز در بر نمی‌گیرد؛ بلکه کلیه فرایندها و نهادهای رسمی و غیر رسمی را شامل می‌شود که هدایت و ساماندهی فعالیت‌های مشترک یک گروه را شکل می‌دهد. دولت البته زیرمجموعه‌ای از حاکمیت اجتماعی است که قدرت اجرایی دارد و الزاماتی رسمی وضع می‌کند؛ ولی لزومی ندارد که تمام فعالیت‌های حاکمیتی از طریق دولت‌ها اعمال شود. شرکت‌های خصوصی، سازمان‌های صنفی، سازمان‌ها و انجمن‌های غیردولتی، همه در آن حضور دارند و به کمک دولت، بخش حاکمیتی اجتماع را شکل می‌دهند و گاهی نیز به تنهایی دارای قدرت اجرایی نیستند. از این مفهوم، به «حکومت الکترونیک»  (E-Governance) نیز تعبیر می‌شود. (کیون و نای، 2000)

این بدان معنا است که لازم نیست مفهوم دولت الکترونیک را در بخش‌هایی که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند (بخش عمومی)، محصور کرد. حکومت الکترونیک شامل سیاست‌ها و روال‌های مدیریتی و اجرایی در بخش خصوصی نیز می‌شود.

6. دموکراسی الکترونیک

در کشور ما تقریباً هر سال یک انتخابات ملی برگزار می‌شود. با توجه به تعداد جمعیت و پراکندگی آن در سرزمین پهناور ما ضرورت استفاده از فناوری‌های ارتباطات و اطلاعات (فاوا) برای جمع‌آوری آرا و شمارش آن و نیز معرفی نامزدها و ارائه برنامة احزاب و نامزدها ضروری است. رأی‌گیری الکترونیک میزان مشارکت مردم را افزایش خواهد داد. دموکراسی الکترونیک بر مبنای حاکمیت الکترونیک شکل می‌گیرد و بر نوآوری‌ها و اقداماتی استوار است که فاوا ما را بر آن قادر می‌سازد و با سطح عالی‌تری از اهداف و آرمآن‌های مردم‌سالاری گره خورده است. (کلیفت، 2003) به نظر شورای اروپا دموکراسی الکترونیک یکی از سه بخش اصلی حکومت الکترونیک را در کنار فعالیت‌های دولتی، ارتباطات دولت با شهروندان (G2C) و با کسبه و تجّار (G2B) و با بدنه دولت (G2G) شکل می‌دهد. (www.coe.int/T/E/Com/Files/Themes/e-voting/definition.asp) تعاملات دولت با بخش‌های دیگر شامل حوزه‌های سیاسی، اجتماعی و اداری می‌شود (کتل، 2002).

در دموکراسی الکترونیک نمایندگان برگزیده و احزاب سیاسی در حوزه ملی یا حوزه انتخاباتی خود به رقابت با یکدیگر می‌پردازند. فرصت‌های برابری در اختیارشان قرار می‌گیرد تا تبلیغات انتخابی الکترونیک صورت دهند. در کشور امریکا طی انتخابات ریاست جمهوری در سال 2004 و میان‌دوره‌ای 2006، نامزدهای هر دو حزب اصلی دارای درگاه اطلاعاتی خاص خود بودند و برای رأی دهندگان احتمالی خود نامه‌های الکترونیک ارسال کردند. در کشور ما در انتخابات سال 1386 مجلس به همّت وزارت کشور برای اولین بار اطلاعات رأی دهندگان و نیز آرای مردمی به نامزدها به وسیلة رایانه ثبت و محاسبه شد. همچنین به همت دبیرخانة شورای عالی اطلاع‌رسانی برای اولین بار نامزدها این امکان را یافتند که در پایگاه اطلاع‌رسانی www.imajles.ir صفحه شخصی داشته باشند. رأی دهندگان نیز این فرصت را یافتند که با نامزدهای انتخاباتی و برنامه‌های مدون آن‌ها آشنا شوند و با مقایسه سوابق آن‌ها انتخاب دقیق‌تری انجام دهند. گرچه استقبال نامزدها از این فرصت تنها 25% بود، ولی با توجه به سنّ میان‌سالی نامزدها و نوپا بودن طرح و نرخ دسترسی به اینترنت در کشور این آمار خوبی است و پیش‌بینی رشد آن در دوره‌های بعدی قطعی است. نمونه‌های دیگری از مشارکت در مردم‌سالاری الکترونیک نیز در این دوره از انتخابات اندک نبود. اما دنیای دیجیتال در این حوزه تازه جوانه زده و راه درازی پیش رو دارد و لازم است دست‌اندرکاران انتخابات آن را جدّی بگیرند و بر روی آن سرمایه‌گذاری کنند.

رأی‌گیری کاغذی در معرض خطا، تقلب و دست‌کاری متنوع‌تری است و این امر اعتراض برای بازشماری آرا و طیف وسیعی از مشکلات را در پی دارد. ثبت نام رأی دهندگان و تطبیق نام با هویت، ریختن آرا به صندوق‌، شمارش و جمع‌بندی آرا، از جمله مشکلات اساسی رأی‌گیری است. این مشکلات می‌تواند منجر به بحرآن‌های سیاسی شوند، چنان که در سال 2004 در اوکراین و در سال 2000 در امریکا روی داد. اولین کشوری که رأی‌گیری مخفی را به طور کامل با رایانه انجام داده کشور برزیل در سال 2000 بوده است. انتخابات مجلس در سال 2004 در هند با موفقیّت صورت گرفت و در آن از ششصد هزار دستگاه رایانه ای مخصوص رأی‌گیری استفاده شد. این دستگاه‌ها با باتری کار می‌کردند، قابل حمل بودند، کار با آن‌ها بسیار ساده و قابل اعتماد و با آزمایش‌های زیاد عاری از خطا و غیرقابل دست‌کاری طراحی شده بودند. رأی‌دهندگان بی‌سواد این امکان را داشتند که از روی عکس‌ها و نشان‌های انتخاباتی به نامزدهای خود رأی دهند. فایده رأی‌گیری الکترونیک دقّت در شمارش آرا، امکان تطبیق کلیة رأی‌دهندگان با شماره ملی بدون کشف هویت از شخص، باطل کردن آرای مکرر از سوی شخص واحد بدون افشای نام او، صرفه‌جویی در مصرف کاغذ، نظارت دقیق‌تر بر اجرای انتخابات با استفاده از نظام‌های شبکه‌ای و بسیاری موارد دیگر است. (پالویا و شارما، 2007)

7. امنیت الکترونیک

در فصل اول کتاب شاخص‌های دولت الکترونیک معین شده و همچنین معیارهای گزینش وب‌گاه‌های برتر دولتی مشخص گردیده است، که تفصیل آن‌ها را در آن فصل خواهید یافت. در بین این شاخص‌ها اشاراتی ضمنی به بحث امنیت شده است. با توجه به شرایط اقلیمی و سیاسی ما در جهان عنصر امنیت برای کشور ما بسیار حیاتی است. در این طرح البته به عنصر امنیت به طور مستقل نپرداخته‌ایم و در برنامه این طرح نیز چنین امری به طور مستقل گنجانده نشده است. ولی دبیرخانه در حال طراحی جایزه‌ای ملی برای حوزه امنیت است. در ساختار شبکه نیازمند قوانین و مقرراتی هستیم که امنیت آن را تأمین کند. به نظر می‌رسد حوزه شبکه نیز نیازمند تخریبچی است. این اصطلاح را جایی نیافتم؛ ولی آن را جعل کرده‌ام تا مقصودی مبارک پی‌ریزی شود. در دنیای غرب افرادی مسلط هستند که هر از چند گاهی با ورود بدون مجوز به ساختارهای شبکه و دستیابی به اطلاعات محرمانة ادارات دولتی صدماتی به بانک‌های اطلاعاتی وارد آورده یا اطلاعات را به سرقت می‌برند. آن‌ها البته مقاصدی مادی و مخرّب دارند. از آن‌ها با عنوان «هکر» نام برده می‌شود. «هک کردن» نیز اصطلاحی است برای عمل آن‌ها. Hack در لغت انگلیسی از اصل به معنای خرد کردن و کندن، لگد زدن و ضربه زدن به‌کار می‌رود. سپس در عصر اطلاعات از این اصطلاح برای دستبرد زدن  به اطلاعات رایانه‌ها استفاده کرده‌اند. مایل هستم برای معادل این کلمه از واژه «تخریب» استفاده کنم.

تخریب، فعالیتی دوسویه است؛ یعنی می‌تواند فعالیتی منفی و نیز مثبت باشد. در فقه سنتی معتقدند «جادو» و «جادوگری» چنین است. جادو ابتدائاً کار باطل و حرامی است؛ ولی یادگیری جادو برای باطل کردن جادو، کاری مجاز و گاهی لازم است. مشهور است که شیخ بهایی جادو می‌دانسته است. از این تمثیل برای بیان این مقصود بهره برده‌ام که معلوم شود دانستن رموز هک کردن و نیز استفاده از این دانش همواره کار بدی نیست. تخریب (به معنای هک کردن و نه فقط به معنای صدمات سخت‌افزاری) در حوزه فاوا ابتدائاً کاری منفی است؛ ولی اگر برای پیش‌گیری و آموزش مهارت لازم برای مقابله با هکرها باشد، کاری مجاز بلکه لازم است؛ درست مثل فعالیت تخریبچیان در جنگ تحمیلی.

در کشور ما که انگیزه برای وارد کردن صدمات و خطرات از سوی دشمنان خارجی زیاد است، امنیت فاوا یک ضرورت است. بدون توجه به الزامات امنیتی، هر گونه فعالیت برای توسعه دولت الکترونیک محکوم به توقف و شکست است. این نه به دلیل عدم توجه به محاسن دولت الکترونیک که به دلیل لزوم تنبه به الزامات امنیتی طرحهای فاوا است.  خوشبختانه سند امنیت فضای تبادل اطلاعات در کشور تدوین و تصویب شده است. در عین حال هنوز فعالیت ملموسی در حوزه امنیت وب‌گاه‌های دولتی شکل نگرفته است و به دلیل موج سونامی‌وار توسعه فاوا در کشور همه مدیران به دنبال تأسیس سریعتر وب‌گاه‌ دولتی خود هستند و گاهی از الزامات امنیتی آن غفلت می‌شود. به گفته کارشناسان حفره‌های امنیتی زیادی در این وب‌گاه‌ها وجود دارد. بی‌شک، وجود این حفره‌های امنیتی برای تخریبگران پس از تأسیس و تقویت دولت الکترونیک جالب توجه‌تر خواهد بود. بنابراین، لازم است مدیران دولتی و مسئولان روابط عمومی و حراست سازمان‌ها توجهی جدّی به نکات امنیتی در وب‌گاه‌های خود داشته باشند و از هم اینک خود را به دانش ضروری برای تأمین امنیت وب‌گاه‌های دولتی مجهز سازند. به نظر نگارنده سطور، حراست سازمان‌ها بهترین جایگاه برای مراقبت سازمانی از امنیت وب‌گاه سازمان هستند. آموزش و تربیت مسئولان حراست دستگاه‌های دولتی برای آماده شدن در ایفای این نقش، وظیفه وزارت اطلاعات است.

دبیرخانه شورای عالی اطلاع‌رسانی با راه‌اندازی «جایزه بزرگ امنیت وب‌گاه‌های دولتی» در صدد است تا با کمک تخریبچیان ماهر و فعال‌سازی متخصصان این حوزه، فضایی برای  نقد سازمان‌ها در این حوزه به‌دست دهد و خطرات و صدمات احتمالی به سازمان‌ها را گوشزد سازد. با این نوع فرهنگ‌سازی می‌توان تصویر آرمانی از امنیت سازمان الکترونیک را عرضه کرد و موجبات تحرک بیشتر دستگاه‌های مسئول را در جهت ایفای وظیفه نهادی خویش فراهم آورد.

خوانندگان محترم در فصل اوّل این کتاب و مقدمة آن اطلاعات سودمندی را در باب محتوای کتاب خواهند یافت. در این فصل می‌توانید در بارة فعالیت‌های انجام گرفته در طرح، تحلیل و ارزیابی وب‌گاه‌های برتر، ملاک و روش ارزیابی، توصیف فعالیت هیأت داوران، نحوة امتیازدهی و شاخص‌های اندازه‌گیری دولت الکترونیک اطلاعات جامعی به‌دست آورید. معیارهای شش‌گانه ارزیابی که این طرح از آن‌ها بهره‌ برده‌ است، عبارت‌اند از : محتوا، تعاملی بودن، خدمات، کاربرپسندی، فناوری و طراحی. هر یک از این معیارها به طور تفصیلی در فصول بعدی کتاب توصیف و تبیین شده‌اند.

انجام طرح ماندگار «نخستین ارزیابی و داوری وب‌گاه‌های دولتی جمهوری‌ اسلامی ایران» تنها با عنایت خاص پروردگار متعال بود که به سر منزل مقصود رهنمون گردید. در این مسیر از عزیزانی یاری جستیم که تلاش بی‌وقفه ایشان موجبات غنای این پژوهش را فراهم آورد. بدین وسیله از همه آن همکاران قدردانی به عمل می آورم. ■

منابع و مآخذ:

1. Clift, S. (2003) E-Governance to E-Democracy: Progress in Australia and New Zealand toward Information-Age Democracy http://www.publicus.net/articles/edempublicnetwork.html.
2. Keohane, R. O. and Nye, J. S. Introduction, In Nye, J. S. and Donahue, J.D. (editors),    Governance in a Globalization World. Washington, D.C.: Brookings Institution Press. 2000.
3. Kettl, D. F. The Transformation of Governance, John Hopkins A2002.
University Press, U.S.
4. Mintzberg, Henry, Managerial Work: Analysis from Observation, Management Science, volume 18, October 1971.
5. Shailendra C. Jain Palvia and Sushil S. Sharma (2007) E-Government and E-Governance: Definitions/Domain Framework and Status around the World.
6. Sharma, S.K. (2004) Assessing E-government Implementations, Electronic Government Journal, 1(2), 2004.